ตอนต่อจาก Starbucks สตาร์บัคส์ (1) สำหรับผมการดื่มกาแฟคือศิลปะ และ Starbucks (2): สงครามกาแฟ ครับ ไม่คิดว่าจะเขียนยาว แต่ก็ยาวจนได้เลยต้องแบ่งเป็นสามสี่ภาคครับ สำหรับตอนนี้ “กว่าจะมาเป็น กาแฟสตาร์บัคส์” จะพูดถึงที่มาของรสชาดกาแฟ และการทำธุรกิจร้านกาแฟ ครับ จะเห็นว่า ตอนนี้ กาแฟไม่ใช่ศิลปะ อีกต่อไป “กาแฟคือธุรกิจในฝัน” ของใครอีกหลายๆ คนครับ

Sumatra Borong ซื้อจากที่ฝรั่งเศส

รสชาดของกาแฟ

เวลาที่เราไปทานกาแฟ ถ้าไปคนเดียว ผมมักจะมีเรื่องให้คิดมากมาย จินตนาการของเรากว้างไกลไปพร้อมกับกลิ่นความหอมของกาแฟ ที่ขจรขจายออกไป ตัวคาเฟอินในกาแฟ กระตุ้นสมองให้ทำงานของมัน แม้ว่า บาริสต้าจะบอกว่า อาราบิก้าที่เขาใช้นั้น มีคาเฟอีนน้อยกว่าโรบัสต้าในกาแฟปรุงสำเร็จ แต่คนที่ยังไม่ชิน เวลาทานตอนเย็นๆ ก็นอนไม่หลับบ้าง แต่ผมว่ามันก็ยังให้รสที่ดีกว่า De-caffein นะครับ

ผมชอบดื่มกาแฟสองอย่าง อย่างแรก คือ Latte ซึ่งมีนมร้อนที่เป่าด้วยเครื่องชงอยู่ถึง 80% แต่ที่ไม่คาวเหมือนร้านกาแฟข้างทางเพราะเขาเป่าลมร้อนแต่ไม่ให้นมเดือดจนเป็นไขหรือหน้านม จริงๆ ผมชอบทั้งแบบใน Starbucks และแบบหน้านมในร้านกาแฟโบราณ ให้คนละความรู้สึกกัน และการเป่านมร้อนเนี่ย เป็นศิลปะอย่างนึง ถ้าเรามาเป่าที่บ้าน เรามักจะได้ฟองที่แข็งกระด้าง หรือฟองแฟ๊บ ส่วนที่ร้านก็อยู่ที่คนทำครับ มีบ้างเหมือนกันที่ผมเจอบาริสต้ามือใหม่ หรือวันนั้นมือไม่ขึ้น เป่าไงก็ไม่เนียนนุ่มก็มี นี่ล่ะ ศิลปะ ล่ะ

อย่างที่สองก็ Americano ซึ่งได้จาก Shot Espresso ผสมน้ำร้อน ตัว Shot Espresso ซึ่งมีวิธีทำต่างกันไปในแต่ละเจ้า บ้างก็ว่า 94c คือ อุณหภูมิที่ดีสุด จนกลายมาเป็นร้านกาแฟ ของทางสายกาแฟ Aroma เจ้าตลาดเมล็ดกาแฟในไทย ที่มีสาขาใหญ่อยู่ที่ ถ. เลียบทางด่วนรามอินทรา ตรง Golden Place บ้างก็ว่า ความดันต้อง 10-15 Bar ซึ่งมากมายมหาศาลเพื่อรีดเอา น้ำมันหอมระเหยในเมล็ดกาแฟที่ผ่านการคั่ว ที่ระดับต่างๆ ในสายสตาร์บัคส​์​ เขาจะว่าต้องมีการแตกแบบเมล็ดข้าวโพดคั่วสองครั้ง แต่ทางดอยช้างก็จะว่าครั้งเดียวก็เกินพอแต่ขอเป็นเมล็ดโทน ที่เรียกว่า Peaberry จะให้รสจัดจ้านกว่า นอกจากนี้ การเก็บผลเบอร์รี่ที่มีทั้งการแยกเมล็ดแบบเปียก กับแบบแห้ง ซึ่งมีผลกับรสชาด และการหมัก หรือ Aging เมล็ดกาแฟก่อนคั่ว ล้วนแล้วแต่มีผลทั้งสิ้น งานนี้ไม่มีใครรู้ทุกเรื่อง แต่การจัดหากาแฟที่ถูกใจเราก็เป็นอีกเรื่องครับ

การบดก็มีผล ลองหลายๆ แบบอย่างที่ชอบ ไม่จำเป็นต้องยึดติดกับมัน แต่ทางบาริสต้าก็จะช่วยเราได้เหมือนกัน เวลาซื้อกาแฟกลับไปที่บ้าน ผมเองมีปัญหาว่าดื่มอยู่คนเดียว ทำให้บางทีต้องดื่มกาแฟเก่าเก็บเกินกว่าสองอาทิตย์เหมือนกัน ซึ่งเขาก็เคลมว่ามันไม่ดีแล้ว แต่ไม่เป็นไร เราก็ดื่มต่อไปครับผม ของอย่างนี้อยู่ที่คน

เช่นเดียวกับสายพันธุ์กาแฟ ตัวโรบัสต้าเองก็ใช่ว่าจะไม่ดี รสของมันก็เป็นเอกลักษณ์ แหล่งที่มาของกาแฟแต่ละไร่ ในแต่ละปีก็ไม่เหมือนกัน ตัวที่ผมชอบทานมักมาจากทางอินโดนีเซีย ในกลุ่ม Bold เช่น MJ หรือ Mocha Java ส่วน Kenya ที่บาริสต้ามักเชียร์เพราะเข้าได้กับขนมทุกประเภท ผมกลับเฉยๆ แต่ก็ชอบตัวพรีเมี่ยมบางตัว อย่าง เอธิโอเปียน ซานานี่ (ชื่อแรกเป็นประเทศ ชื่อหลังเป็นชื่อไร่) นอกจากนี้ ผมก็มีนอกใจไปลองกาแฟไทยเจ๋งๆ อย่างดอยช้าง กาแฟวาวีซึ่งเพื่อนผมเอามาฝากจากเพื่อนกันที่เป็นเจ้าของอีกที และกาแฟบลูคอร์ป ของรุ่นน้อง CU Band

กาแฟสำเร็จ VIA อาวุธใหม่ของสตาร์บัคส์

เก็บมาฝากครับ ตอนที่ไป นิวยอร์ก ได้ลอง กาแฟสำเร็จของสตาร์บัคส์ ราคาเอาเรื่องเหมือนกัน ตกซองละยี่สิบบาท แตารสชาติได้อารมณ์กาแฟสดมากๆ ดขาว่า เขาใช้เทคโนโลยีบดกาแฟให้เล็กขนาดไมโคร อะไรอย่างนั้น ซึ่งต่างกับกาแฟผงที่เราใช้ที่เป็นแบบต้มน้ำกาแฟโรบัสต้าแล้วทำให้แห้ง ผสมคาเฟอีนและเพิ่มกรดบางตัวเพื่อแต่งรสชาด หรือทีีดีหน่อยก็ใช้ ฟรีซดราย ทำให้แห้งโดยไม่ผ่านความร้อน ได้ผลึกสีทอง ที่ชอบเรียกว่า รุ่น gold แต่ Via ของสตาร์บัคส์ ผงสีดำละเอียด ได้กลิ่นหอมเหมือนชงสดมาก ไม่รู้เหมือนกันว่าทำไง กับเจ้า ไมโครเทคโนโลยีเนี่ย

เอาคลิปมาฝากด้วยครับ เดี๋ยวนี้ ทางสตาร์บัคส์ก็ใช้คลิปฮาๆ โปรโมตแบบอินดี้เหมือนกัน ผ่านทาง Twitter ล งชมดูครับ

หนังสือทีเกี่ยวกับสตาร์บัคส์

ผมได้อ่าน Blog ของท่านนึงเขียนไว้ดีเลยครับ ขออนุญาตดึงบางส่วนจาก ร้านกาแฟสตาร์บัคส์ โดย Walkonthesideway ครับ

…สตาร์บัคส์ก่อตั้งเมื่อ ค.ศ. 1971 ในซีแอตเติล โดยผู้ก่อตั้งซึ่งเป็นคอกาแฟ สามคน ตือ กอร์ดอน โบเคอร์, เจอรี่ บัลด์วิน และซิฟ ซีเกิล และใช้โลโก้เป็นรูปไซเรนสองปลาย … ฮาร์เวิร์ด ซูลทส์ซึ่งเดิมทำงานบริษัทขายเครื่องใช้ในบ้าน นิวยอร์ก เขาพบว่าลูกค้าที่สั่งซื้อเครื่องชงกาแฟรายใหญ่ก็คือสตาร์บัคส์นั้นเอง จากการรู้จักกับเจ้าของผู้ก่อตั้งทั้งสามผ่านการติดต่อทางธุรกิจ ทำให้เขาได้รับการชักชวนให้เข้ามาร่วมงานกับสตาร์บัคส์ โดยทำหน้าที่บริหารงานด้านการตลาดและค้าปลีก … ฮาร์วาร์ด ชูลทส์ ได้ซื้อกิจการค้าปลีกของ สตาร์บัคส์ไว้เป็นมูลค่า 4 ล้านดอลลาร์ พร้อมกับเปลี่ยนชื่อกิจการ เป็น “สตาร์บัคส์ คอร์ปเปอเรชั่น” และขยายกิจการทั่วสหรัฐฯ…

อันนี้จาก นิตยสารผู้จัดการ

สัญลักษณ์สตาร์บัคส์ ที่เป็นรูปนางไม้ที่สิงสถิตอยู่ตามริมแม่น้ำ หรือบางคนก็เข้าใจว่าเป็นนางเงือกที่มีสองหาง อีกทั้งชื่อ Starbucks นั้นไม่เกี่ยวข้องกับกาแฟแต่อย่างใด เป็นเพียงชื่อที่มาจากตัวละครใน นวนิยายเรื่อง Moby-Dick หรือ The Whale ของ Herman Melville ซึ่งเป็นนวนิยายเรื่องโปรดของหนึ่งในผู้ก่อตั้งดั้งเดิม

Walkonthesideway แนะนำหนังสือเกี่ยวกับสตาร์บัคส์ 4 เล่ม ได้แก่

1. The Starbucks experience : Joseph a Michelli
เล่มนี้มีแปลภาคไทยแล้วโดย ศรชัย จาติกวณิช และประสิทธิ์ชัย วีระยุทธวิไล ชื่อหนังสือภาคไทยว่า พลังแห่งความสำเร็จสตาร์บัคส์

2. Tribal Knowledge:business wisdom brewed from the grounds of starbucks corporate culture โดย John Moore

3. My Sister’s a Barista: How they made starbucks a home from home โดย John Simmons

4. Pour your heart in to it โดย Howard Schultz
แปลเป็นภาคไทยแล้วเช่นกันในชื่อ รินหัวใจใส่ธุรกิจ

ผมได้อ่านสามเล่ม คือ 1, 4 และอีกเล่มที่ไม่ได้กล่าวไว้คือ ชีวิตผมรอดได้ด้วยสตาร์บัคส์ How Starbucks Saved My Life เขียนโดย Michael Gates Gill

ชีวิตผมรอดได้ด้วยสตาร์บัคส์ How Starbucks Saved My Life

ชีวิตผมรอดได้ด้วยสตาร์บัคส์ How Starbucks Saved My Life by Michael Gates Gill

ชีวิตผมรอดได้ด้วยสตาร์บัคส์ How Starbucks Saved My Life เป็นเรื่องราวของ Michael Gates Gill ซึ่งเคยเป็นนักโฆษณาให้กับบริษัท J. Walter Thompson ต้องถูก Lay off ตกงานระหกระเหินจนต้องมาเป็นบาริสต้าที่สตาร์บัคส์ ที่นี่เขาพบกับความสุขเล็กๆ ที่ได้จากการทำงาน และเพื่อนร่วมงาน มุมมองต่อชีวิตที่เปลี่ยนไป ทำให้เขาเขียนหนังสือเล่มนี้ขึ้น และ ได้รับความสนใจทำเป็นภาพยนต์ ไม่แน่ใจว่าทำเสร็จหรือยังนะครับ แต่เห็นว่า ทอม แฮงก์ แสดงนำ

Michael Gates Gill

Michael Gates Gill for speaking engagements. Here, he talks about his book, How Starbucks Saved My Life, which chronicles his journey from a high-ranking ad exec earning six figures to a barista, what he’s learned from it, and why he’s better for it.

Pour your heart in to it รินหัวใจใส่ธุรกิจ

Pour your heart in to it รินหัวใจใส่ธุรกิจ

อีกเล่ม คือ Pour your heart in to it หรือ รินหัวใจใส่ธุรกิจ โดย Howard Schultz ซึ่งเป็น CEO นั้น ยิ่งน้ำเน่ากว่าเรื่องแรกอีกครับ จริงๆ นะ อ่านแล้วได้ข้อคิดมากมายครับ ลองอ่านดูบางส่วนครับ

…เขาเป็นคนหนึ่งที่เกิดในครอบครัวที่มีฐานะค่อนข้างยากจน โดยเขาพยายามคิดอยู่เสมอว่า ทำอย่างไร เขาถึงจะสามารถหลุดออกไปจากวังวนของความยากจนนี้ได้ ..เขาผู้นั้นคือ ฮาวาร์ด ชูลท์ซ ผู้พลิกตำนานกาแฟอันเลื่องชื่อ สตาร์บัคส์ นั่นเอง

ครอบครัวของฮาวาร์ด ชูลท์ซได้ย้ายออกจากอพาร์ตเม้นท์ของคุณย่า เมื่อเขาอายุได้ประมาณ 3 ขวบ เพื่อมาอาศัยอยู่ที่เบย์วิวโปรเจ็กต์ ซึ่งในตอนนั้นเขาไม่รู้เลยว่าทำไมคนหลายๆ คนเมื่อรู้ว่าเขาอาศัยอยู่ที่นั้นก็พากันจ้องมองด้วยสายตาที่ดูถูกเหยียดหยาม ซึ่งเขามาค้นพบในภายหลังว่า สถานที่ที่เขาอาศัยอยู่นั้นเป็นแหล่งรวมพลของคนชนชั้นที่ได้ชื่อว่าเป็นคนยากจน

เขาได้มีโอกาสมาที่ร้านค้าปลีกเล็กๆ ในซีแอตเติลร้านสตาร์บัคส์ คอฟฟี่ ที แอนด์ สไปซ์ เขาประหลาดใจเป็นอย่างมากที่จู่ๆ ร้านค้าปลีกเล็กๆ สั่งเครื่องชงกาแฟเป็นจำนวนมากจนผิดปกติ ทั้งๆ ที่มันก็เป็นแค่เพียงกรวยพลาสติกที่ตั้งอยู่บนหม้อต้มน้ำธรรมดา แล้วอีกอย่างคนอเมริกาส่วนใหญ่ก็ชงเครื่องชงไฟฟ้าอยู่แล้ว
แต่หลังจากที่เขาได้พูดคุยกับเจ้าของร้านเขาก็พบว่า ที่ร้านดังกล่าวแนะนำให้ลูกค้าชงกาแฟดื่มเอง เพราะ

ถ้าใช้เครื่องต้มกาแฟแบบที่มีกรวยตั้งอยู่บนหม้อต้มแล้ว กาแฟจะกระจายอยู่รอบๆ และค่อยๆ ถูกความร้อนหลอมละลายอย่างทั่วถึงผสมผสานกับดนตรีที่บรรเลง

ทำให้เขารู้สึกหลงใหลจนอยากเข้ามาทำธุรกิจดังกล่าว ได้พูดคุยปรึกษากับเจ้าของธุรกิจสตาร์บัคส์ และหุ้นส่วนต่างๆ อย่างกระตือรือร้น โดยเขายอมเสี่ยงลาออกจากงานเพื่อมาเริ่มนับหนึ่งกับธุรกิจกาแฟ

โดยเขาจะใช้วิธีการสังเกตพฤติกรรมการดื่มกาแฟของแต่ละที่และนำมาผสมผสานจนเป็นตำหรับของเขาเอง ในระหว่างที่เขาพักที่มิลานนั้น เขาได้ลองสั่งกาแฟ คาเฟลาเต้ ตามลูกค้าในร้านนั้น ซึ่งตอนแรกเขาคิดว่ามันคงเป็นกาแฟใส่นมธรรมดาๆ เท่านั้น แต่เขากลับเห็นคนชงกาแฟ ชงเอสเปรสโซ่ เป่านมด้วยระบบไอน้ำเพื่อให้นมที่มีฟองร้อนๆ ก่อนจะเทสองอย่างลงไปในถ้วย จนกลายเป็นกาแฟที่มีกลุ่มฟองลอยฟ่องอยู่บนผิวหน้า เมื่อเขาเห็นดังนั้นก็เกิดอาการปิ๊งแวบขึ้นมาในทันใด เพราะเขารู้สึกว่านี่คือส่วนผสมที่สมบูรณ์ที่สุดระหว่างกาแฟและนมร้อน ซึ่งเป็นการผสมเอสเปรสโซ่ ถือว่าเป็นสุดยอดกาแฟและนมที่ถูกทำให้เกิดรสชาติอันหวานละมุน ด้วยการเป่าให้ร้อนด้วยไอน้ำแทนที่จะเติมน้ำตาลลงไป และกาแฟชนิดนี้เขาคิดว่ายังไม่มีคนอเมริกาคนใดรู้เรื่องนี้แน่นอน

เมื่อเขากลับจากอิตาลี เขาก็นำความคิดไปพูดกับหุ้นส่วน แต่พวกเขามองว่าเขาบ้าไปหรือเปล่า สตาร์บัคส์เป็นเพียงร้านค้าปลีก ไม่ใช่ภัตตาคารหรือบาร์เครื่องดื่ม แต่เนื่องจากตอนนั้นพวกเขากำลังตื่นเต้นที่จะซื้อกิจการ พีตส์ คอฟฟี แอนด์ ที .. ผลของการซื้อกิจการนี้ทำให้สตาร์บัคส์ มีสัดส่วนหนี้ต่อทุนสูงเป็น 6:1 ..มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ไม่ได้ให้โบนัสทำให้พนักงานในโรงงาน พนักงานเกิดความไม่พอใจขึ้น จึงได้มีการเรียกร้องให้สหภาพแรงงานเข้ามา

ซึ่งเหตุการณ์นี้ฮาวาร์ด ซูลท์ซได้บทเรียนที่ว่า ไม่มีสินค้าใดที่มีค่ายิ่งไปกว่าความสัมพันธ์ของ การไว้วางใจ และความเชื่อมั่นที่พนักงานมีต่อบริษัท ถ้าพนักงานเชื่อว่าฝ่ายบริหารไม่ได้แบ่งปันผลรางวัลให้พวกเขาอย่างยุติธรรม พวกเขาจะรู้สึกแปลกแยก และ เมื่อใดที่พวกเขาเริ่มไม่ไว้วางใจฝ่ายบริหาร อนาคตของบริษัทก็ตกอยู่ในอันตราย

ในปี 1984 ฮาวาร์ด ซูลท์ซ ก็สามารถผลักดันความคิดมีการทดลองเสิร์ฟกาแฟเอสเปรสโซ่ ในร้านสาขาแห่งที่หกของบริษัท ซึ่งทำเลของร้านนี้อยู่ในย่านดาวน์ทาวน์ และในการทดลองครั้งนี้ แม้เขาจะได้พื้นที่เล็กๆบางส่วนของร้านกันเป็นบาร์สำหรับเสิร์ฟเอสเปรสโซ่ และทางร้านก็ไม่ได้มีการติดโฆษณาอะไรเป็นพิเศษด้วย แต่เขาก็เชื่อมั่นว่าพนักงานออฟฟิศในเมืองนี้ต้องหลงรักเอสเปรสโซ่

เขาตัดสินใจลาออกจากสตาร์บัคส์ และมาเปิดร้านเป็นของตนเอง แต่เขาก็ยังได้รับการสนับสนุนจากหุ้นส่วนเดิม โดยเข้าเริ่มเซ้งร้าน อิล จอร์นาลอี ร้านดังกล่าวประสบความสำเร็จอย่างมาก เขาตั้งใจจะจัดร้านสไตล์อิตาเลี่ยนเขาพยายามพูดนโยบายเพื่อให้พนักงานทุกคนเชื่อมั่นและมีความรักต่อองค์กร โดยมอบผลประโยชน์ให้ แต่ต่อมาเขาก็ประสบปัญหา แต่ก็ไม่ได้เกินความสามารถ เพราะเขาก็หาทางแก้ไขปัญหา จนขยายสาขาออกไปได้ ต่อมาเจ้าของสตาร์บัคส์ตัดสินใจขายร้านสตาร์บัคส์เขาจึงตัดสินใจเข้าไปซื้อ แล้วเปลี่ยนชื่อร้านเป็นสตาร์บัคส์ ในทุกสาขาเพราะดูมีพลังและน่าจะสามารถเรียกได้ง่ายกว่าชื่อร้านเดิมของเขานั่นคือ อิล จอร์นาลอี โดยเขายังคงเดินหน้าพัฒนารูปแบบกาแฟของเขาให้โดดเด่นภายใต้ชื่อร้านสตาร์บัคส์

เรื่อง Pour Your Heart into it นอกจากเรื่องของธุรกิจที่ต้องห้ำหั่นกันแล้ว ยังมีเรื่องของ “ศิลปะ” ที่ผมว่าในตอนที่แล้วครับ เราต้องใส่ใจให้กับสิ่งที่เราทำจึงจะประสบความสำเร็จได้ครับ แม้แค่การดื่มกาแฟแก้วเล็กๆ แต่มันมีศิลปะที่ยิ่งใหญ่ซ่อนอยู่ภายใน สำหรับบทต่างๆ นั้น มีผู้รีวิวไว้แล้ว ตามอ่านได้ใน Blog หนังสือ : รินหัวใจใส่ธุรกิจ สตาร์บัคส์ กาแฟบันลือโลก หนังสือที่อบอวลไปด้วยแรงบันดาลใจทางธุรกิจ

พลังแห่งความสำเร็จ สตาร์บัคส์ The Starbucks Experience

พลังแห่งความสำเร็จ สตาร์บัคส์ The Starbucks Experience

ข้อมูลจาก SE-ED

ก่อนที่ ดร.โจเซฟ เอ มิเชลลิ ผู้เขียนหนังสือ “พลังแห่งความสำเร็จสตาร์บัคส์ : 5 หลักการปั้นดินให้เป็นดาว” (The Starbucks Experience: 5 principles for Turning Ordinary into Extraordinary) หนังสือขายดีทั่วโลกจะมาบรรยายหลักความสำเร็จขององค์กรแห่งนี้ที่เขาใช้เวลา เก็บข้อมูลกว่า 2 ปี

ซึ่งหลักคิดของการสร้างคนของ “สตาร์บัคส์” ประกอบด้วย

1.ทำในแบบของคุณเอง
สตาร์บัคส์ พาร์ทเนอร์ หรือพนักงาน จะคิดถึงการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าและสร้างสัมพันธภาพในแบบฉบับของตนเอง ตามคำกล่าวของ มิสเตอร์โฮวาร์ด ชูลท์ส ประธานบริษัทสตาร์บัคส์ ที่ว่า “เราไม่ได้อยู่ในธุรกิจกาแฟที่ให้บริการแก่ผู้คน แต่เราอยู่ในธุรกิจผู้คนที่ให้บริการกาแฟ”

2.ทุกสิ่งทุกอย่างล้วนมีความสำคัญ
การ ให้ความสนใจทุกๆ รายละเอียดอย่างแท้จริงเป็นสิ่งที่ทำให้ได้เปรียบคู่แข่งอย่างมากเพราะสิ่ง นี้เป็นสิ่งที่สามารถดึงดูดกลุ่มลูกค้าประจำเอาไว้ได้ ผู้จัดการเองนั้นก็ต้องเปรียบตนเองเป็นเสมือนลูกค้าและ พยายามมองทุกๆ สิ่งในมุมมองที่ลูกค้ามอง

3.สร้างความประหลาดใจและดีใจ
สำหรับ สตาร์บัคส์แล้วการทำให้ลูกค้ามีความสุขนั้นคือสิ่งที่สำคัญยิ่ง ไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพสินค้าและการให้บริการที่ดี และยิ่งไปกว่านั้นยังเน้นการสร้างความประหลาดใจและการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการค้นพบในสิ่งต่างๆ

ตัวอย่าง ของการสร้างความประหลาดใจของสตาร์บัคส์ คือ การแจก “ชาแห่งความสงบ” (Clam tea) ฟรี ในวันที่ 15 เมษายน ซึ่งเป็นวันสุดท้ายของการจ่ายภาษีเงินได้ในสหรัฐอเมริกา ด้วยความคิดที่ว่าลูกค้าอาจจะมีความรู้สึกตรึงเครียดเนื่องมาจากวันนี้เป็น วันสุดท้ายที่จะต้องจ่ายภาษี แต่โดยแท้จริงแล้วที่มาของการสร้างความประหลาดใจนี้ คือศาสตร์และศิลปของความคาดหวัง ความต้องการ และความปรารถนาของลูกค้านั่นเอง

4.น้อมรับแรงต้าน
สตาร์บัคส์ได้ รับข้อร้องเรียนมากมายจากผู้คนในชุมชนต่างๆ และองค์กรทั่วโลก รวมทั้งจากลูกค้าที่ใช้บริการ แต่ทั้งผู้บริหารและพนักงานบริการส่วนหน้ากลับได้รับประโยชน์จากคำวิจารณ์ เหล่านั้นและนำไปใช้เป็นแรงพลักดันให้มีความเข้มแข็ง และให้มีความสามารถมากขึ้นในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า

5.ฝากรอยประทับของคุณไว้
ทุกคน ต้องการที่จะทำธุรกิจและทำงานร่วมกับบริษัทที่คำนึงถึงคุณค่าทางสังคมด้วย กันทั้งนั้น นอกเหนือไปจากการร่วมบริจาคและการให้เงินช่วยเหลือแล้ว สตาร์บัคส์ยังกระตุ้นให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมกับสังคม โดยส่งเสริมและสนับสนุนกิจกรรมการบริจาคเงินที่หุ้นส่วนพยายาม จัดทำขึ้น นอกจากนั้นผู้นำของสตาร์บัคส์จะคำนึง ถึงคุณค่าของสังคมประกอบการตัดสินใจใดๆ ในการดำเนินธุรกิจด้วย